5 características da excelência no atendimento ao paciente

Prezar pelo excelente atendimento ao paciente é uma das premissas básicas de um enfermeiro de sucesso. Dito disso, é essencial saber fazer a anamnese clínica, propor intervenções efetivas e acompanhar a evolução do quadro.

No entanto, muitos profissionais pecam no momento de abordar o paciente ou ressentem-se do pouco conhecimento que obtiveram sobre esse tema, gerando impacto aos envolvidos.

Alguns profissionais da enfermagem, inclusive, diante da limitação desses conhecimentos, optam por áreas de atuação que não necessitam de um contato direto com o paciente, como é o caso das auditorias em saúde.

No entanto, independentemente das preferências pela área de trabalho, é fundamental entender de que forma o atendimento ao paciente pode ser melhorado. Quer saber como? Então, leia mais sobre isso!

A importância da excelência no atendimento ao paciente

Atender ao paciente é uma prática complexa que envolve conhecimentos clínicos, estratégias para organização das queixas, avaliação das prioridades patológicas, análise de indicadores de efetividade e segurança do paciente.

Para tanto, o enfermeiro deve saber ouvir o doente, captar as informações mais relevantes, discutir com os familiares/acompanhantes para se certificar dos fatos quando necessário e propor ações que serão decididas e implementadas em conjunto.

Um dos pontos cruciais no atendimento ao paciente é o estabelecimento da confiança com o profissional durante o processo, pois essa capacidade será determinante para aumentar a adesão às condutas e garantir excelência nos atos.

Além disso, a excelência no atendimento ao paciente também influencia a efetividade das intervenções, pois foram seguidas as orientações mais adequadas, o paciente colaborou e o problema foi resolvido ou mantido sob controle.

As características imprescindíveis no atendimento ao paciente

Diante do cenário adverso vivenciado no Brasil, principalmente nos serviços públicos, com limitação de recursos e de profissionais, além das condições desafiadoras de trabalho, é preciso pensar adiante dessa situação.

Nesse sentido, propostas para melhorias da assistência ao paciente e implantação de medidas diferenciadas que possam alterar esse panorama são bem-vindas e devem ser avaliadas constantemente. A seguir, verifique algumas delas.

1. Atendimento humanizado

A política nacional de humanização é um marco no atendimento ao paciente, pois amplia a atenção às queixas do indivíduo, considerando toda a subjetividade inerente ao binômio saúde/doença.

Nesse contexto, os profissionais de enfermagem devem olhar o doente sob a perspectiva humanista, entendendo a representatividade de um problema de saúde nas abordagens clínicas, psicológicas, sociais e econômicas.

Além disso, precisam ter um olhar atento para questões críticas, como abuso sexual, violência, maus tratos e outras condições que geram comoção e necessitam de encaminhamento para outros profissionais.

Sendo assim, os enfermeiros devem se preocupar com a experiência subjetiva do paciente, acolhendo-o de forma respeitosa e colocando-se no lugar do outro para entender suas angústias e medos por meio da humanização no atendimento.

Outro ponto fundamental no atendimento humanizado é a forma de se relacionar com os pacientes, prezando por princípios éticos, por questões referentes ao evitamento de procedimentos desnecessários ou sem fundamentação científica e pela avaliação dos métodos de menor custo.

2. Comunicação efetiva

Comunicar-se com alguém depende de uma mensagem bem elaborada, que facilita a interpretação e pressupõe uma resposta para manter o diálogo. Porem, nos serviços de saúde, esse processo é bastante complexo.

A comunicação em saúde deve ser efetiva, partindo de uma análise do discurso do doente, com trechos da fala compostos por gírias, expressões locais, conceitos incorretos e diversos outros fatores que impedem a compreensão dos fatos.

Por isso, é essencial que o enfermeiro escute calmamente as queixas do doente, descubra o real significado de algumas expressões, avalie o nível de conhecimento do indivíduo e esclareça todas as dúvidas em relação às questões apresentadas.

3. Acesso a uma equipe bem treinada

Para manter a excelência no atendimento ao paciente, é importante estabelecer condutas padronizadas e fazer o levantamento de indicadores de satisfação e de medidas efetivas mediante as limitações apresentadas.

Nesse contexto, é aconselhável promover treinamentos periódicos, direcionados às principais demandas, e tratar sempre as dúvidas de forma coletiva, para facilitar a aprendizagem de todos os enfermeiros.

Algumas sugestões de tópicos para treinamento são: cuidados na administração de medicamentos, cálculo de gotejamento, erros de medicação, protocolo de Manchester, entre outros igualmente úteis.

Também é interessante propor capacitação para situações clínicas específicas, principalmente para aquelas relacionadas ao atendimento de pacientes com deficiência intelectual, autismo, mobilidade reduzida, entre outros.

4. Preservação do foco no paciente

Antigamente, os conhecimentos científicos se destinavam a investigar a doença e suas complicações e pouco se direcionavam às emoções do paciente, visto como um mero corpo a ser estudado.

Com o passar dos anos, muitos profissionais ficaram indignados, pois algumas decisões do paciente não eram respeitadas, principalmente aquelas relacionadas a um procedimento invasivo desnecessário.

Essa mudança do foco das intervenções clínicas, cirúrgicas, medicamentosas etc., considerando o paciente como um todo e não como o portador de uma doença, está acontecendo a passos largos.

Dessa forma, essa perspectiva tem sido amplamente estudada nos cursos da área da saúde, nos treinamentos e na avaliação do paciente, mas ainda carece de muitos ensinamentos, principalmente daqueles que estão há mais tempo na profissão.

Diante disso, é sempre bom enfatizar que as decisões clínicas devem ser analisadas em todas as nuances patológicas e psicológicas, considerando o paciente como um todo e avaliando suas percepções e experiências no processo.

5. Levantamento de indicadores

Trabalhar com indicadores é fundamental nos ambientes de saúde, pois é a forma de levantar informações a respeito de diversas atividades e facilitar a tomada de decisão dos gestores e demais profissionais envolvidos na assistência ao paciente.

Sendo assim, cabem aos gestores a elaboração e o acompanhamento de indicadores clínicos, gerenciais e humanísticos, que trarão um diagnóstico do atendimento ao paciente e otimizarão a programação de ações eficientes.

Exemplos desses indicadores incluem o percentual de pacientes que avaliaram positivamente o atendimento, o tempo de espera pela consulta, a taxa de reinternação do doente, a frequência de reclamações sobre um profissional etc.

Praticar um excelente atendimento ao paciente, como visto, é uma tarefa desafiadora, porém exequível, demandando conhecimentos sobre técnicas de humanização, comunicação efetiva, treinamento de equipe, avaliação por indicadores e mudança do foco das atenções para o paciente. Essas intervenções carecem de profissionais dedicados, comprometidos e amantes de suas atividades e de um acompanhamento periódico.

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